Llamada misteriosa: auditoría de la calidad de atención de su equipo
¿Sabe cómo trata su equipo a los clientes cuando nadie les observa? La llamada misteriosa es la única forma de comprobarlo. Auditamos su atención telefónica desde la perspectiva del cliente real.
Qué evaluamos
Una auditoría completa, no solo si cogen el teléfono
Evaluamos más de 20 criterios agrupados en cuatro dimensiones de calidad.
Acogida y presentación
Tiempo de espera, saludo, identificación del agente, tono inicial y primera impresión del cliente.
Conocimiento del producto
Capacidad de respuesta, precisión de la información y seguridad al responder preguntas sobre el servicio.
Empatía y actitud
Tono empático, gestión de situaciones difíciles, paciencia y orientación real a la solución del cliente.
Resolución y cierre
Capacidad de resolver la consulta en la primera llamada, despedida y comunicación del siguiente paso.
Preguntas frecuentes
Lo que nos preguntan
¿Los agentes saben que les están auditando?
No. La llamada misteriosa es anónima: llamamos como un cliente real, con un caso preparado específico. El agente no sabe que está siendo evaluado. Eso es lo que garantiza la validez del resultado.
¿Cuántas llamadas hacéis por auditoría?
Depende del tamaño de su equipo y del objetivo. Lo habitual es entre 3 y 10 llamadas para cubrir diferentes agentes, turnos y tipologías de consulta. Le recomendamos el número óptimo según su equipo.
¿Qué hacemos con los resultados?
Le entregamos un informe con puntuación global y por criterio, grabaciones clasificadas y un plan de mejora concreto. Muchos clientes usan los resultados para sesiones de feedback con su equipo o para definir planes de formación.