Soporte postventa: resolvemos incidencias y convertimos problemas en fidelidad
El momento de la incidencia es el momento de la verdad. Un cliente que llama con un problema y recibe una solución rápida y empática es, paradójicamente, uno de los más fieles. Le ayudamos a convertir cada reclamación en una oportunidad de retención.
Cómo lo gestionamos
Un protocolo que resuelve y fideliza
Cada incidencia se gestiona con un protocolo claro: escucha activa, diagnóstico, solución y seguimiento. Sin respuestas genéricas, sin dejar al cliente en el aire.
Escucha y empatía
El agente se forma en su producto y aprende a escuchar activamente. El cliente siente que le entienden antes de recibir la solución.
Resolución ágil
Protocolo de decisión claro que permite al agente resolver la mayoría de incidencias en la primera llamada sin necesidad de escalar.
Gestión de reclamaciones
Protocolo específico para reclamaciones formales: registro, plazo de respuesta, comunicación del resultado y cierre documentado.
Seguimiento y cierre
Ningún caso se cierra sin confirmar con el cliente que la solución ha sido satisfactoria. El NPS se mide en cada interacción.
Preguntas frecuentes
Lo que nos preguntan
¿Cómo se forma al equipo en nuestro producto?
Al inicio del servicio realizamos sesiones de formación con su equipo. Le facilitamos fichas de producto, protocolos de respuesta y casuística habitual. El agente no empieza a atender hasta que supera la formación básica.
¿Qué pasa con las incidencias que no pueden resolverse en la llamada?
Seguimos un protocolo de escalada acordado con usted: a qué departamento o persona se transfiere, en qué plazo deben responder y cómo se comunica al cliente. El agente hace el seguimiento hasta el cierre.
¿Podemos recibir informes de las incidencias gestionadas?
Sí. Recibirá un informe periódico con tipología de incidencias, tiempos de resolución, índice de FCR y resultados de NPS. Los datos le ayudan a detectar problemas recurrentes y mejorar su producto o proceso.